การปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าด้วยปัญญาประดิษฐ์และความภักดีของลูกค้า: ในบริบทบริการดิจิทัล
คำสำคัญ:
ปัญญาประดิษฐ์, การปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้า, ความภักดีของลูกค้า, ความไว้วางใจบทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา การปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าด้วยปัญญาประดิษฐ์ (AI personalization) และอธิบายกระบวนการที่ทำให้เกิดความภักดีของลูกค้า (customer loyalty) ในบริบทบริการดิจิทัล งานวิจัยใช้ระเบียบวิธีเชิงคุณภาพ โดยสัมภาษณ์เชิงลึกกึ่งโครงสร้างกับผู้ให้ข้อมูลจำนวน 18 คน ซึ่งเป็นผู้ใช้งานแพลตฟอร์มดิจิทัลที่มีระบบแนะนำแบบเฉพาะบุคคล ผลการวิเคราะห์เชิงธีมพบว่า ผู้ให้ข้อมูลตีความการปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าด้วยปัญญาประดิษฐ์ (AI personalization) ผ่าน 4 มิติหลัก ได้แก่ ความเกี่ยวข้องที่รับรู้ (perceived relevance) ความสะดวก (convenience) ความไว้วางใจ (trust) และความกังวลด้านความเป็นส่วนตัว (privacy concern) ผลการวิจัยชี้ว่า ความภักดีของลูกค้าไม่ได้เกิดจากความแม่นยำของระบบเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจากการที่ลูกค้ารับรู้ว่าการปรับแต่งดังกล่าวมีคุณค่า โปร่งใส และไม่ล่วงล้ำเกิน ขอบเขตของตน งานวิจัยนี้จึงเสนอว่า การออกแบบการปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าด้วยปัญญาประดิษฐ์ (AI personalization) ที่สมดุลระหว่างคุณค่าและความเป็นส่วนตัวเป็นเงื่อนไขสำคัญต่อความภักดีอย่างยั่งยืน
Downloads
เอกสารอ้างอิง
Aguirre, E., Mahr, D., Grewal, D., de Ruyter, K., & Wetzels, M. (2015). Unraveling the personalization paradox: The effect of information collection and trust-building strategies on online advertisement effectiveness. Journal of Retailing, 91(1), 34–49. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2014.09.005
Bleier, A., & Eisenbeiss, M. (2015). The importance of trust for personalized online advertising. Journal of Retailing, 91(3), 390–409. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2015.04.001
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99–113. https://doi.org/10.1177/0092070394222001
Huang, M.-H., & Rust, R. T. (2021). A strategic framework for artificial intelligence in marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 49(1), 30–50. https://doi.org/10.1007/s11747-020-00749-9
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38. https://doi.org/10.1177/002224299405800302
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
รูปแบบการอ้างอิง
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2026 วารสารวิชาการก้าวนวัต
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
หลักเกณฑ์การเสนอบทความของวารสารก้าวนวัต
หลักเกณฑ์การเสนอบทความของ "วารสารก้าวนวัต ของสมาคมเครือข่ายการเรียนรู้และนวัตกรรมองค์กร มีข้อกำหนดสำคัญดังนี้:
- ลักษณะและโครงสร้างบทความ
- ประเภทผลงาน: รับบทความวิจัย (Research Article) และบทความวิชาการ (Academic Article) ที่เกี่ยวข้องกับสาขาทางด้าน บริหารธุรกิจ การจัดการทั่วไป การเงินและการบัญชี การตลาด การท่องเที่ยวและการโรงแรม ภาษาศาสตร์ สารสนเทศศาสตร์ คอมพิวเตอร์ธุรกิจ ศึกษาศาสตร์ นิเทศศาสตร์ สังคมศาสตร์ รัฐศาสตร์ รัฐประศาสนศาสตร์ เศรษฐศาสตร์ ศิลปะ วัฒนธรรม ส่งเสริมการเกษตร สิ่งแวดล้อม สุขภาพและการดูแลสุขภาพ และสาขาที่เกี่ยวข้อง ครอบคลุมสหวิทยาการ
- ความยาวเนื้อหา: ในส่วนเนื้อหา (ไม่รวมบทคัดย่อ) ต้องมีความยาวระหว่าง 5,000 – 10,000 คำ (นับตาม Microsoft Word version 2013 ขึ้นไป)
- ภาษา: สามารถนำเสนอได้ทั้งภาษาไทยและภาษาอังกฤษ
- ส่วนประกอบบทความ: ตามที่ Template กำหนด
- การจัดรูปแบบต้นฉบับ
- ไฟล์ต้นฉบับ: ต้องส่งในรูปแบบไฟล์ .doc หรือ .docx (Microsoft Word) เท่านั้น
- การตั้งค่าหน้ากระดาษ: จัดพิมพ์หน้าเดียวบนกระดาษ A4 เว้นระยะขอบตามที่ Template กำหนด
- การอ้างอิง: ต้องใช้รูปแบบการอ้างอิงตามมาตรฐาน APA หรือตามประกาศล่าสุดในระบบ ThaiJo และต้องมี URL สำหรับแหล่งข้อมูลออนไลน์หากมี
- เงื่อนไขและจริยธรรมการตีพิมพ์
- ความใหม่ของผลงาน: บทความต้องไม่เคยได้รับการตีพิมพ์หรืออยู่ในระหว่างการพิจารณาของวารสารอื่น
- การพิจารณา: บทความจะได้รับการประเมินจากผู้ทรงคุณวุฒิ (Peer Review) อย่างน้อย 2-3 ท่าน ในรูปแบบ Double-blind
- ลิขสิทธิ์: เนื้อหาและภาพประกอบต้องไม่ละเมิดลิขสิทธิ์ หากมีการละเมิด ผู้เขียนต้องรับผิดชอบแต่เพียงผู้เดียว
- ช่องทางการส่งบทความ
- ผู้สนใจต้องสมัครสมาชิกและส่งบทความผ่านระบบออนไลน์ ThaiJo (วารสารก้าวนวัต) เท่านั้น โดยสามารถดาวน์โหลดแบบฟอร์ม (Template) ล่าสุดจากหน้าเว็บไซต์ดังกล่าว
