นวัตกรรมบริการทางการแพทย์และภาพลักษณ์ที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจ และความภักดีของผู้ใช้บริการแผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลภาครัฐ และเอกชน ในเขตกรุงเทพมหานคร
คำสำคัญ:
ภาพลักษณ์ที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและความภักดีของผู้ใช้บริการแผนกผู้ป่วยนอกบทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษานวัตกรรมบริการทางการแพทย์ที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจ ภาพลักษณ์ และความภักดีของผู้ใช้บริการและเพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและความภักดีของผู้ใช้บริการแผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลภาครัฐ และเอกชนในกรุงเทพมหานคร โดยกรอบแนวคิดการวิจัยประยุกต์จากทฤษฎี American Customer Satisfaction Index (ACSI) มาปรับใช้ในการศึกษา วิธีการสำรวจ และเก็บข้อมูลด้วยวิธีการสุ่มตัวอย่างแบบตามความสะดวก (Convenience Sampling) จำนวน 403 คน จากกลุ่มผู้ที่ใช้หรือเคยใช้บริการแผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลภาครัฐ และเอกชนในเขตกรุงเทพมหานคร โดยแบ่งกลุ่มตัวอย่างตาม เพศและอายุ เพื่อตอบแบบสอบถาม และวิเคราะห์ข้อมูลด้วยแบบแบบจำลองสมการโครงสร้าง
ผลการวิจัยพบว่า นวัตกรรมบริการทางการแพทย์และภาพลักษณ์ที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและความภักดีของผู้ใช้บริการแผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลภาครัฐ และเอกชนในเขตกรุงเทพมหานคร กลุ่มตัวอย่างประกอบด้วยผู้ป่วยและญาติ โดยมีเพศและอายุซึ่งส่วนใหญ่มีช่วงอายุระหว่าง 27-44 ปี และอยู่ในช่วงวัยทำงาน สถานภาพสมรส สำเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรีหรือกำลังศึกษาปริญญาตรี ประกอบอาชีพนักงานบริษัทเอกชน โดยมีรายได้เฉลี่ยต่อเดือน 30,001 - 50,000 บาท และใช้บริการโรงพยาบาลเอกชน ตามสิทธิประกันสังคม ด้านสิทธิข้าราชการส่วนมาก ก็จะเลือกใช้บริการในโรงพยาบาลของรัฐ และยังพบว่าผู้ใช้บริการจะมีโรคประจำตัวที่ต้องรักษาต่อเนื่อง เช่น เบาหวาน ความดันโลหิต หัวใจ เป็นต้น ซึ่งจะต้องได้รับการรักษาระยะยาวและต่อเนื่อง เป็นผลให้ผู้ใช้บริการเกิดประสบการณ์และความคาดหวังต่อโรงพยาบาล ด้านนวัตกรรมบริการทางการแพทย์ ด้านผลิตภัณฑ์ทางการแพทย์ ด้านกระบวนการทางการแพทย์ และด้านการบริหารจัดการของโรงพยาบาล ซึ่งมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจ ภาพลักษณ์ และความภักดีของผู้ใช้บริการอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ส่วนอิทธิพลของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ โดยเฉพาะในด้านระบบ การให้บริการที่ดี พึงพอใจต่อบุคลากร แพทย์ พยาบาล ผู้ให้บริการ และมีนวัตมีนวัตกรรมบริการกับการใช้เทคโนโลยี ที่ทันสมัยซึ่งเป็นภาพลักษณ์ ของโรงพยาบาลที่สร้างความพึงพอใจ ส่งผลให้เกิดความภักดีของผู้ใช้บริการอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ
References
ภัทริยา บุญแก้ว. (2566). ความคาดหวังของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของแผนกต้อนรับส่วนหน้าในโรงพยาบาลเอกชน. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัย. 18(2). 62-71. https://so06.tci-thaijo.org/index.php/umt-poly/article/view/251703/170950
Ali, A., Hasan, H., & Akmal, S. (2022). Mediation Effect of Service Quality on the Relationship of
Healthcare Service Innovation and Outpatient Experience. The International Journal of Sustainable Construction Engineering and Technology, 13. https://doi.org/10.30880/ijscet.2022.13.04.006
Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66. https://doi.org/10.1177/002224299405800304
Angelova, B., & Zeqiri, J. (2011). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences. 1(3). https://doi.org/10.6007/ijarbss.v1i2.35
Assael, H. (1995). Consumer behavior and marketing action. Kent Pub.
Chaulagain, S. (2024). Hospitality in healthcare: the impacts of utilitarian and hedonic value perceptions on behavioral intentions in the context of medical hotels. Journal of Hospitality and Tourism Insights, 7(5), 3167-3184. https://doi.org/10.1108/JHTI-10-2023-0744
Cochran, W. G. (1963). Sampling techniques. 2nd edition. John Wiley & Sons.
Djellal, F. and F. Gallouj (2012). Social Innovation and Service Innovation. Conference “Challenge Social Innovation”, Sep 2011, Vienne, Austria. https://doi.org/10.1007/978-3- 642-32879-4_8
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18. https://doi.org/10.1177/002224299606000403
Giovanis, A., Zondiros, D., & Tomaras, P. (2014). The Antecedents of Customer Loyalty for Broadband Services: The Role of Service Quality, Emotional Satisfaction and Corporate Image. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 148. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.039
Gronroos, C. (2000) Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. John Wiley and Sons, Ltd., Hoboken. https://www.researchgate.net/publication/215915793_Service_
Management_and_Marketing_A_Customer_Relationship_Management_Approach
Gruber, J. E. (1980). Sources of Satisfaction among Students in Postsecondary Education. American Journal of Education, 88, 320 - 344. https://www.journals.uchicago.edu/doi/10.1086/443529
Hayes, A. F., Montoya, A. K., & Rockwood, N. J. (2017). The analysis of mechanisms and their
contingencies: PROCESS versus structural equation modeling. Australasian Marketing Journal, 25(1), 76-81. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2017.02.001
Hochgerner, J. (2009). Innovation processes in the dynamics of social change. Innovation Cultures. Challenge and Learning Strategy, 17-45. https://www.researchgate.net/publication/291448736_ Innovation_processes_in_the_dynamics_of_social_change
Jacoby, J., & Jaccard, J. J. (1981). The sources, meaning, and validity of consumer complaint behavior: A psychological analysis. Journal of Retailing, 57(3), 4–24. https://psycnet.apa.org/record/1984-10992-001
Kotler, P., & Kevin,L.K. (2006). Service quality, company image trust and it influence on customers satisfaction and loyalty at bank shariah mandiri (BSM) meulaboh branch office.Marketing management (12th ed.). New Jersey: Pearson Education)
Ongpattanakit, R. (2024). Determinants of Satisfaction and Loyalty in Innovative Personal Health Assistant Services for Potential Hypertension Patients: A Case Study on a Private Hospital in Thailand. AU-GSB E-JOURNAL, 17(1), 24-34. https://doi.org/10.14456/augsbejr.2024.3
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Poiesz, T. B. C. (1989). The image concept: Its place in consumer psychology. Journal of Economic Psychology, 10(4), 457-472. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/0167-4870(89)90038-X
Pribadi, R. T., Saufi, A., & Herman, L. E. (2022). Effect of Service Innovation on Consumer Satisfaction with Quality of Service and Perceived Value as Intervening Variables. International Journal of Social Science Research and Review, 5(3), 199-211. https://doi.org/10.47814/ijssrr.v5i3.171
Reisenwitz, T. H., & Iyer, R. J. M. m. j. (2009). Differences in generation x and generation y :Implication for the organizaition and marketers. Marketing Management Journal, 19(2), p.91
Sallam, M.A. (2023). An Investigation of Corporate Image Effect on WOM: The Role of Customer Satisfaction and Trust. International Journal of Business Administration https://doi.org/10.5430/ijba.v7n3p27
Sari, N. (2018). Service Quality, Company Image, Trust and Its Influence On Customers’ Satisfaction and Loyalty at Bank Shariah Mandiri (BSM) Meulaboh Branch Office. Jurnal Ilmiah Peuradeun, 6, 235. https://doi.org/10.26811/peuradeun.v6i2.221
Sibarani, T., & Riani, A. (2017). The Effect of Health Service Quality and Brand Image on Patients Loyalty, With Patients Satisfaction as Mediating Variable (A Study in Vip Ward Of Prof. Dr R Soeharso Ortopedics Hospital In Surakarta). Sebelas Maret Business Review, 2. https://doi.org/10.20961/smbr.v2i1.12436
Suson, R., Rivero, D., Arnejo, A., Atibing, N., Aro, J. L., Burdeos, A., Yamagishi, K., & Ocampo, L. (2023). Customer Loyalty during Disasters: The Case of Internet Service Providers Amidst Typhoon Odette in Central Philippine Urban Districts. Urban Science, 7(55). https://doi.org/10.3390/urbansci7020055
Twenefour, F. (2017). Major Determinants that Influence the Choice of Brand of Mobile Phone. Open Journal of Statistics, 07, 663-675. https://doi.org/10.4236/ojs.2017.74046
Wu, I.-L., & Hsieh, P.-J. (2013). Hospital innovation and its impact on customer-perceived quality of care: a process-based evaluation approach. Total Quality Management & Business Excellence, 26, 46-61. https://doi.org/10.1080/14783363.2013.799332
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and
Synthesis of Evidence. Journal of Marketing. 52(3), 2–22. https://doi.org/10.2307/12514
Downloads
เผยแพร่แล้ว
How to Cite
ฉบับ
บท
License
Copyright (c) 2025 วารสารบริหารธุรกิจศรีนครินทรวิโรฒ
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
วารสารบริหารธุรกิจศรีนครินทรวิโรฒ ยินดีรับบทความวิจัยและบทความทางวิชาการด้านบริหารธุรกิจ เพื่อพิจารณาตีพิมพ์เผยแพร่ในวารสาร ซึ่งทัศนะและข้อคิดเห็นใดๆ ในวารสารฯ ถือเป็นความคิดเห็นและความรับผิดชอบโดยตรงของผู้เขียน มิใช่เป็นความคิดเห็นและความรับผิดชอบใดๆ ของคณะบริหารธุรกิจเพื่อสังคม มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ ผู้ประสงค์จะนำบทความหรือบทวิจารณ์ใดๆ ไปเผยแพร่ จะต้องได้รับการอนุญาตจากวารสารเป็นลายลักษณ์อักษร ลิขสิทธิ์บทความที่เผยแพร่ทั้งหมดเป็นของวารสารบริหารธุรกิจศรีนครินทรวิโรฒ
