ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ Call Center ธนาคารออมสิน

Tipanan Jankaew; Dr.Anuchat  Chamchong

Authors

Tipanan Jankaew Master of Business Administration, University of Thai Chamber of Commerce. Ratchadaphisek, Din Daeng, Bangkok 10400, Thailand.
Dr.Anuchat Chamchong Master of Business Administration, University of Thai Chamber of Commerce. Ratchadaphisek, Din Daeng, Bangkok 10400, Thailand.

Keywords:

GSB Call Center, Technology Acceptance, Service Quality, Customer Satisfaction

Abstract

This study investigates factors influencing customer satisfaction with the Government Savings Bank's Call Center. The analysis examines the impact of demographics, technology acceptance, and service quality on customer satisfaction. The sample consisted of 400 Government Savings Bank customers who had used the Call Center. Data was collected using questionnaires and descriptive statistics (percentage, mean, standard deviation) along with multiple regression analysis. The findings revealed that, regarding demographics, the majority of respondents were LGBTQ+, aged 31-36, held a bachelor's degree, were employed in private companies, and had an average monthly income of 25,001-30,000 baht. Technology acceptance, specifically regarding intention to use the service, perceived ease of use, and perceived usefulness, significantly affected customer satisfaction at the 0.05 level. Service quality, including the tangibility of the service, building trust with customers, and understanding customer needs, also significantly impacted customer satisfaction at the 0.05 level.

References

เตือนใจ เขียนชานาจ. (2564). การยอมรับเทคโนโลยีที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของนักศึกษาในระบบการศึกษาทางไกลรูปแบบออนไลน์มหาวิทยาลัยเอกชน. วารสารมหาจุฬานาครทรรศน์, 8(8), 317-326, https://share.google/QwVvlVvszvYPSxBqe

ลัดดาวัลย์ สำราญ. (2564). การยอมรับเทคโนโลยี และคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน สาขาสามชุก จังหวัดสุพรรณบุรี. วารสารวิจัยรำไพพรรณี, 15(2), 151-160, https://share.google/bwivxyQ3k4WlwCWFe

ศิริวรรณ วิทยาวัฒนากุล. (2563). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการองค์การบริหารส่วนตำบลสบป่อง จังหวัดแม่ฮ่องสอน. [การศึกษาค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช]. https://share.google/hhwb6Ad1vgYWjYuEO

Cochran, W.G. (1977). Sampling Techniques (3rd ed.). Wiley.

Greenberg, J., & Baron, R. A. (1995). Behaviour in Organisations: Understanding and Managing the Human Side of Work (5th ed.). Prentice-Hall International.

Hanna, N., & Wozniak, R. (2001). Consumer behavior: An applied approach. Upper Saddle River. NJ: Prentice Hall.

Mullins, L.J. (1985). Management and organizational behavior. London : Financial Times.

Rogers, E. M. (2003). Diffusion of innovations (4th ed.). The Free Press.

Venkatesh, V. (2000). Determinants of Perceived Ease of Use: Integrating Control, Intrinsic Motivation, and Emotion into the Technology Acceptance Model. Information Systems Research, 11(4), 342–365. https://doi.org/10.1287/isre.11.4.342.11872.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing custom er receptions. The Free Press.